仕事の悩み/解決ネット

先日、宿泊先の予約をした時のこと。（当方にとって）わからない点があったので問い合わせたところ、迅速かつ丁寧な対応が返ってきました。

ちなみに、その予約サイトは楽天トラベルさんだったのですが、担当者の方のメールの文章の書き方から、顧客をどれだけ大切に思っているかが伝わってくるような内容でした。

決して杓子定規ではなく、マニュアルにガチガチでもなく、ソフトかつ丁寧な対応に私自身も満足したものです。「次回からも楽天トラベルさんで予約しよう」と思ったのは言うまでもありません。

今回は私事を例に挙げさせて頂きましたが、「ビジネスパーソンは、自分がお客の立場になった時こそ、学ぶことは多い」ということを実感致しました。

とかく、自分が売り手になった時と買い手になった時にガラリと性格が変わる人は少なくありません。ましてやその立場を利用して、（自分が買い手になった時に）腹いせをする人もごく一部には見かけます。これでは人間としての成長はおろか、ビジネスパーソンとしての成長はあり得ません。

「人の振り見て我が振り直せ」

と世間ではよく言いますが、「良い例こそマネをしてみる。見習う気持ちを持つ」という謙虚な気持ちでありたいものです。

皆さんは、「今日はどこでご飯を食べようかな？」と迷った時に、グルメサイト（レビューサイト）を見ることも多いと思います。

そこで気付くこと…

すべてのレビューにとは言いませんが、比較的辛口の方の意見を見てみると「人気店・不人気店の差」がよくわかります。

料理に関しては普通のレベルであっても、接客が良かったり、店内が清潔に保たれていると全体的な評価が上がっていることが多々あるということです。

接客の質を上げるというのは、お金（コスト）のかからないことです。社員（店員）の一人一人の気持ちにかかっているものですから。

とはいえ、「忙しいとそんなに丁寧に接客できない」という声が聞こえてきそうです。それでもやっているお店（人）は実際に存在します。

清潔感においても、気付いたところ（汚れ）をちょっと拭くには数秒で出来ますよね。それを怠ってしまって、お客さんに叱られる方（もしくは二度と来てもらえなくなる）がお店にとっては余程怖い（苦笑）

こういった事柄は、社員教育がすべてです。その場その場のリーダーがどういう支持を与えているのか、朝礼にどういったことを話ているのか…それがすべて店内に反映している…それがお客さんの評価につながっているということになります。

現実は厳しいですが、当たり前のことをやっているだけで良い評価は得られるものですね。

私が今回、このようなテーマを取り上げたのには理由があります。ある観光地のグルメに関して調べていたところ、魚介類の新鮮さで有名なその土地において…料理は美味しいのですが、店員の接客態度の評価が全体的にあまりにも低かったのです。そういったことも原因なのか、その観光地では年々宿泊客も低下…こればかりが原因ではないにしても、些細なことが引き金に…ネットの世界というのは怖いものです。

パート・アルバイト用語とも言われている「〜円からお預かりします」という表現。 日本語の表現から言うと、かなりおかしなものになります。また、年配のお客さんの中では「からってどういこと？」と具体的に店員さんに尋ねる方も少なくないようです。

その職場独特の言葉の言い回しという理由で改善しないところも多いようですが、訪れるのは不特定多数のお客さん…その、なるべく多くの方々に伝わらなければ意味がありません。

それ以外にも首をかしげたくなるものとして、「〜でよろしかったですか？」という表現なども挙げられます。

普通に接客できていれば、お店のリピーターになるかも知れないお客さんを、わざわざ独特の言い回しを続けることによってクレーマーにしてしまっている店舗は意外に多いようです。

これは、環境・教育の影響が多く、また最近ではテレビの影響も多い。

よく、有名タレントさんなどが「うちの奥さんは」「うちの旦那さんは」という言い回しをしますが、「奥さん」「旦那さん」というのは、第三者からの敬語であって、身内が使うのは違和感がありますよね。しかし、「テレビで使われているのだから正しいんだろう」という認識が働いて、はじめは正しい日本語を使っていた若年層、ひいては中年層までもが間違った使い方で覚えてしまうものです。（「うちのお子さんは」「うちの社長さんは」とは言わないですもんね…苦笑）

以上、いずれの表現においてもTPOをわきまえれば、言葉遣いに関しては支障はないものですが、習慣はいざという時に出てしまうものです。気をつけていきたいですね。

▽聞かない！？聞けない！？

人に聞けない大人の言葉づかい (中経の文庫)